Les avis clients, ce trésor inestimable.

Donner son avis ce n’est pas toujours bien perçu. Une critique, même constructive, peut rapidement être perçue comme une attaque par votre interlocuteur. Pourtant il n’y a rien de plus précieux qu’un avis, surtout dans le domaine de l’entreprenariat. Le tout étant de comprendre pourquoi c’est important, et comment en tirer profit.

Obtenir un retour d’expérience de vos clients

Certes il y a toujours les trolls, ceux qui critiquent pour critiquer. Mais la plupart de vos clients vont vous faire des retours sur vos produits et services, positif ou négatifs, et vous ne devez absolument pas les ignorer. Ils peuvent être une opportunité pour votre service commercial de prendre contact avec eux pour les aider, les comprendre et leur apporter des solutions.

Ils peuvent aussi être des signaux d’alerte pour corriger un dysfonctionnement que vous n’auriez pas remarqué. Ne soyez pas orgueilleux et vérifiez avant de remettre en question votre client, ce que peu de services clients font en réalité causant beaucoup de frustrations. Et si votre client était dans un cas que vous n’aviez pas envisagé ?

Enfin, vos clients ont des idées. Bien sûr vous ne pouvez pas tous les prendre et les ajouter à vos produits et services. Il va vous falloir les questionner et faire des choix selon votre stratégie. Mais vous vous rendrez compte de la pertinence de beaucoup de ces suggestions qui pourront vous aider à vous améliorer si vous savez en saisir l’opportunité.

Améliorer votre visibilité

Aujourd’hui bon nombre de plateformes en ligne, à commencer par les marketplaces comme Amazon mais aussi les réseaux sociaux et votre moteur de recherche (Google en tête) utilisent des algorithmes pour positionner vos produits. Dans la plupart des cas le nombre d’avis, leur qualité et le nombre de votes, ont une incidence directe sur votre classement dans les résultats.

Vous avez aussi sans doute noté que la plupart des sites proposent également des outils de classements et vous-même l’utilisez pour ne voir que les produits et services qui ont les meilleures notes ! Ceux qui n’en ont aucune gisent dans le cimetière des pages oubliées. C’est d’ailleurs un véritable problème auquel sont confrontés toutes les entreprises qui démarrent. Comment se démarquer ?

Convaincre vos clients

Parmi les pages qui ont le plus de succès sur les sites web aujourd’hui nous trouvons très souvent celles qui contiennent des références, des témoignages, et des cas client. Tout simplement parce qu’il est rassurant de voir qu’un service a donné satisfaction.

De la même manière lorsque vous consultez la page d’un produit, il est sécurisant de voir que celui-ci a plu à de nombreux utilisateurs et surtout pourquoi. Ne soyez pas tenté de supprimer (si cela est possible) ce qui ne vous plaît pas, au contraire répondez-y et montrez que vous savez apporter des solutions.

Comment obtenir plus d’avis clients ?

Maintenant reste à savoir comment susciter de nouveaux avis, et de préférence de bons avis (sachant que 90% des clients insatisfaits s’expriment contre seulement 1% des satisfaits, on ne prend souvent la parole que lorsqu’il y a un souci). Cela va dépendre de votre situation et des plateformes que vous visez. La stratégie ne sera pas la même pour Amazon que pour Google pour ne citer qu’eux. Prenons l’exemple du moteur de recherche puisque 8 internautes sur 10 s’arrêtent là dans leurs recherches et que la firme de Mountain View affiche directement les notes dans ses résultats.

Vous pouvez par exemple envoyer un appel aux avis par email, simple et efficace, quelques jours après la fourniture de votre service avec un lien direct vers Google My Business. Certains vont même jusqu’à promettre une réduction à ceux qui l’auraient fait (sans spécifier si celui-ci doit être positif ou non, cela va de soi). Attention néanmoins à bien respecter les conditions générales des plateformes. Pour vous en prémunir vous pouvez aussi héberger ces avis sur votre site.

Vous pouvez également mettre un petit carton dans vos envois pour inviter à laisser un avis. Glisser un petit mot à votre client à ce propos lorsque vous terminez un appel. Ou même les interroger en direct et en vidéo lorsque vous les rencontrez lors d’événements comme des salons.

Faites-vous accompagner

PROSPECTIO360° et ses experts en prospection commerciale et en marketing digital, vous accompagnent dans votre stratégie d’acquisition clients. Le recueil et l’exploitation des avis en sont un élément important. Contactez-nous pour en discuter !