BtoB : Objections des prospects, 4 réponses à donner

Convaincre de potentiels clients lors d’un appel téléphonique relève souvent du parcours du combattant. Quelques exemples de réponses à apporter aux objections les plus courantes.

1 – Votre service est plus cher que celui de votre concurrent

Nous évitons de répondre en nous justifiant, ce qui serait avouer que nous sommes sur la défensive face à une menace.
« Vous avez remarqué en effet que notre service n’est pas le moins cher du marché… Vous avez probablement une explication à donner… »
Ici on prie l’interlocuteur de nous livrer son raisonnement.
« Quelle justification voyez-vous à ce prix ? À laquelle vous attendez-vous ? »

Nous incitons notre client à nous dire s’il a étudié de près l’offre de notre concurrent et ce qu’il a retenu. Il n’est pas exclu, en fonction de ce que répondra le client, que l’ensemble de notre proposition soit une bonne affaire pour lui, malgré son prix. Nous poursuivons par :
« Qu’est-ce qui est important pour vous ? » (Si nous ne l’avons pas appris au moment de la découverte).

2 – Nous avons tout ce qu’il nous faut

Objection fréquente quand on est en prospection.
« J’entends par là que vous avez fait le tour des fournisseurs et que vous les connaissez bien. Mais est-ce que vous connaissez bien mon entreprise, ses produits et ses services ? C’est pour cela que je prends contact avec vous. Mais avant de coopérer, il faut que l’on se rencontre pour s’apprécier l’un et l’autre et examiner si nous pouvons faire un bout de chemin ensemble. Je voudrais simplement savoir où vous en êtes, ce que vous recherchez comme critères de performance, éventuellement quelles améliorations vous souhaitez. Si j’ai une réponse performante à vous proposer, je la présenterai. Sinon nous constaterons que les conditions d’une collaboration ne sont pas réunies… et nous ne serons pas fâchés pour autant. »
Bien entendu, on ne gagne pas à tous les coups en procédant ainsi. Cependant si notre interlocuteur entre dans l’exercice des comparaisons, on trouve parfois un point améliorable dans la prestation du concurrent avec nos produits, notre système, notre équipement ou nos services.

3 – Je suis fidèle à mon fournisseur

« Vous avez raison d’être fidèle et j’apprécie cette qualité. J’ai aussi des clients fidèles. Et contrairement à ce que font de nombreux fournisseurs, je ne m’endors pas et je m’arrange pour qu’ils aient toujours les meilleures conditions. Je pense que votre fournisseur agit ainsi. Pour le vérifier, ce qu’on va faire, c’est comparer les conditions qui vous sont accordées avec les nôtres, si on travaille de la même manière. »
Même si la comparaison joue en notre faveur, rien ne dit que nous traiterons immédiatement avec ce prospect. Mais nous avons jeté une suspicion sur la qualité de la relation du fournisseur en place avec son client. En visitant régulièrement ce prospect, peut-être entrerons-nous ultérieurement en relation d’affaires.

4 – Je ne dispose que d’un quart d’heure

Dans cette situation de prospection, on ne va pas commettre l’erreur d’utiliser ce quart d’heure pour proposer et argumenter. Au contraire, il nous faut « faire saliver » notre interlocuteur.
À la fin du quart d’heure :
« Je regrette de ne pas avoir eu davantage de temps, mais nous avons des idées sur ce qui pourrait vous convenir ; je vous ferai des propositions lors de notre prochain rendez-vous. »
À ce moment-là plusieurs issues sont possibles :

• Le client (intrigué) nous accorde un délai supplémentaire. Nous complétons notre découverte et déroulons le plan de vente habituel.

• Le client (intéressé et curieux) veut savoir ce que nous pensons lui proposer. Nous ne le disons pas et, soit nous maintenons la demande de rendez-vous, soit nous procédons comme ci-dessus en obtenant un délai supplémentaire.

• Le client convient d’un rendez-vous ultérieur. Lors de ce rendez-vous, nous commencerons par une reformulation-résumé, puis nous vérifierons l’accord du client sur le « problème mal résolu » et enfin nous nous engagerons dans la proposition et l’argumentation.

Les experts PROSPECTIO360° sont là pour vous guider et effectuer le paramétrage comme le pilotage de vos campagnes pour vous. N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de votre projet.